¿Cómo pueden las PYMES aprovechar el potencial de Twitter?

En este artículo daremos algunos consejos para que su PYME aproveche las interesantes posibilidades que brinda Twitter para comunicar nuevas ideas, siempre basándose en un plan estratégico de comunicación.

 Ser sintético:

Poder lograr resumir una idea o un concepto en 140 caracteres que son los permitidos por Twitter es uno de los grandes desafíos de la red. Escribir un mensaje en varios tweets resta efectividad y es probable que se pierdan muchas lecturas.

 Incluir seguidores apropiados

Hay que ser muy cauto a la hora de seleccionar los seguidores de la cuenta. Esto ayudará a crear una coherencia y facilitar la llegada de nuevas cuentas. Mayor cantidad no siempre redunda en mejores resultados.

 Familiarizarse con la red:

Ir construyendo en forma progresiva la “cultura Twitter” dentro de la empresa es una excelente decisión que redundará en muchos beneficios. El más tangible es que los propios empleados no estarán ajenos a lo que suceda en la red y podrán participar en forma activa. Para lograr dicho objetivo son recomendables pequeñas capacitaciones.

 Estar atentos a las tendencias:

Los denominados trending topics son un “termómetro” de los principales temas que se están comentando en determinada franja horaria. En este punto es recomendable filtrarlos por la zona geográfica de la empresa si es que están disponibles. Hoy Twitter en Argentina cuenta con  Bs As, Córdoba, Mendoza y Rosario como ciudades para filtrar. Es probable que sigan sumándose más con el paso del tiempo. Es sabido que hoy Twitter brinda la herramienta de “enlaces patrocinados”, es decir tendencias que las empresas pagan y que por su elevado costo las PYMES no pueden afrontar. Para salvar ese inconveniente, una buena opción es incluir un tweet diario dentro de alguna tendencia para poder captar más seguidores. Aquí la recomendación es que dicho tweet no sea forzado y se relacione con aquello que la empresa desea transmitir.

 Comunicación bidireccional:

Es una muy buena práctica para acercarse a los potenciales o ya clientes. Esto genera una sensación de cercanía porque el usuario siente que la empresa brinda un trato personalizado. Además de las respuestas directas es muy eficaz la contestación de mensajes privados o retwittear algún mensaje. Esto hace a que la comunicación tenga mayor fluidez e interés.

 En conclusión es importante ser precisos, interactivos y adaptarse a esta red que día a día crece más.

Lic. Walter Bahton

¿Qué diferencia a una PYME que cuenta con redes sociales de otra que no las utiliza?

A continuación expondremos algunos puntos que intentarán marcar las implicancias de contar o no con redes sociales en el ámbito de las PYMES.

PYME al margen de las redes sociales 

- El refuerzo del vínculo con sus clientes suele ser esporádico y/o dependiente de la presencia física de los mismos en las instalaciones de la empresa (Ejemplo: Al entregarle un almanaque con la marca de la organización).                 

- Su visibilidad depende de medios tradicionales cuyo grado de dinamismo y circulación es bajo o medio (Ejemplo: volantes, publicidad en periódicos o revistas zonales, página web, etc.).

- Sus posibilidades de interactividad con el cliente se limitan básicamente al contacto cara a cara, correos electrónicos, cartas, publicaciones y/o consultas en su página web.                                                                                  

- Dispone de herramientas de difusión cuyo nivel de innovación en su formato y tipo de mensaje es relativamente bajo (Ejemplo: Un volante).

- A la hora de publicitarse, utiliza casi exclusivamente soportes pagos (Ejemplo: Radio, página web, periódico zonal, etc.).

- Sus canales de comunicación actúan excluyentemente por separado (Ejemplo: un aviso radial y un newsletter).

PYME que aprovecha las redes sociales

- No sólo se vale de la presencia física del cliente para realizar acciones de fidelización sino que refuerza el lazo existente a través de diversas acciones de comunicación virtual realizadas con una regularidad adecuada.

- Además de utilizar medios tradicionales, difunde su marca, productos y/o servicios a través de las plataformas web más populares y novedosas de la actualidad.

- Aumentan las chances de un “ida y vuelta” con sus clientes gracias al uso de las útiles herramientas disponibles en las diferentes redes: publicaciones, chats, encuestas, debates y mensajes privados.

- Dispone de herramientas de difusión que se renuevan constantemente (Ejemplo: Facebook genera una aplicación para destacar publicaciones específicas en el muro).                                              

- Además de apoyarse en soportes pagos, se vale de plataformas gratuitas de gran llegada (Ejemplo: Linkedin).                            

- Sus canales de comunicación virtual pueden ligarse (si es necesario) logrando un efecto de sinergia (Ejemplo: en el Facebook de la empresa, se coloca un link para acceder a un contenido del canal de Youtube de la propia organización lo cual, "alimenta" a ambas plataformas al generar tráfico en ambas direcciones).

Lic. R. López.

6 errores comunes al administrar redes sociales en empresas

  En este artículo, describiremos lo que consideramos 6 errores que habitualmente pueden observarse cuando se administran redes sociales empresariales de manera amateur:

1.      No responder con prontitud: Los problemas que puede ocasionar esta forma de inacción, tienen como denominador común el descontento. Posteriormente, esto puede repercutir de diversas formas. Desde malos comentarios sobre la empresa a otros clientes (o posibles clientes) a disminuir o anular el número de compras o solicitud de los servicios disponibles.  

2.      Responder “sécamente”: La sensación de obtener una respuesta “fría” y poco cortés puede generar una distancia racional y emocional con respecto a la empresa en cuestión. Con lo cual, las posibilidades de “migración” hacia otras organizaciones por parte del cliente, aumenta.

3.      Saturar con posteos: En numerosas oportunidades, se cree que cuanto más se publica, hay más chances de llegar a los “fans”. En realidad, hay que concentrarse en efectuar sólo una cantidad oportuna y equilibrada de posteos. De lo contrario, el hartazgo del cliente puede pagarse con el retiro de los “me gusta” del facebook o directamente, con el bloqueo a la organización desde las distintas plataformas con las que cuente el usuario.   

4.      Postear exactamente lo mismo en todas las redes de la organización: El peligro derivado de dicha acción, es el mismo mencionado en el punto anterior. Lo que puede agregarse es que, no se aprovecha la particularidad de cada plataforma para comunicar contenidos. Así por ejemplo, la posibilidad de ser breve que ofrece Twitter puede ser más adecuada para cierto tipo de mensajes. Los mismos, pueden ser expresados y aprovechados de otro modo en Facebook sirviéndose de las herramientas distintivas que posee dicha plataforma.

          

5.      Hacer publicaciones de contenidos ajenos cuya relación con la marca es poco clara: En ciertas ocasiones, puede observarse que se comunican contenidos de apoyo(es decir, provenientes de fuentes separadas de la organización) en relación a la marca cuyo vínculo es difuso, ambiguo. Podría decirse que, si luego de ser recibidos por los usuarios la asociación con la empresa no se da fácilmente, la suma de la acción de comunicación es igual a cero. La regla de oro, en este sentido, es “si no viene como anillo al dedo, no lo publique”. 

6.      No chequear con minuciosidad los contenidos publicados que no fueron creados por la compañía: El riesgo creado por omitir la fase de control previa a dichos posteos, es elevado. El motivo es que puede haber mensajes e imágenes que sean parcial o diametralmente opuestos a los valores, visión, misión y símbolos que identifican a la propia empresa. En este sentido, la incoherencia puede crear la idea en la mente del usuario de que la empresa no es debidamente cuidadosa y seria, lo cual es trasladado inmediatamente al producto y/o servicio que ofrece.

  El recorrido a través de estos 6 errores, pretende ser el punto de partida de una práctica más premeditada y efectiva. El amplio mundo de las redes sociales requiere especialistas dispuestos a avanzar progresivamente a través de la formación profesional constante, eliminando desprolijidades y acentuando aciertos.

Lic. R. López.

Las PYMES se suben a la red

  A veces el sentido común puede hacernos pensar que las pequeñas y medianas empresas no pueden ocupar un rol importante dentro de Internet. En este artículo nos proponemos desmitificar este pre-concepto y dar algunas recomendaciones con el objeto de facilitar el uso de las redes para las pequeñas y medianas empresas.

 1 - Poseer una estrategia:
Es fundamental establecer qué objetivos se quieren lograr y los modos de llevarlos a cabo. Tener presencia en todas las comunidades no es garantía de efectividad, por el contrario puede ser una manera de saturar la comunicación y pérdida de atención.

 2 - Ser claro:
El mensaje debe ser claro y preciso, no puede dejar lugar a dudas.

 3 - Producir acciones:
Es importante fomentar la interactividad entre usuarios y empresa (ejemplo: concursos, trivias) que ayuden a crear un vínculo cotidiano con la empresa.

 4 - Investigar a la competencia:
Estar informado del funcionamiento de los competidores de mercado es crucial para desarrollar estrategias que permitan un mayor éxito.

 5 - Utilizar la red adecuada:
Estar en todas las redes no es sinónimo de efectividad. Depende el target al que se apunte, quizás convenga focalizarse en determinada comunidad.

 Lógicamente dichos puntos son un puntapié inicial para que los titulares de la empresa puedan pensar sus objetivos y necesidades y de allí explicárselo al experto. De lo contrario, al hacer un uso amateur de las redes los resultados pueden ser insatisfactorios. Veamos un ejemplo que ilustre este tema: una PYME de farmacias y perfumería zonal de Bs As Argentina comenzó hace un tiempo a usar facebook y twitter como estrategia para atraer más clientes. Los resultados fueron muy dispares. Mientras la plataforma de twitter se abandonó luego de un año y medio de uso (con tan sólo 146 seguidores), la fan page de facebook  continúa vigente con 1.689 fans. En la misma se promociona el catálogo de ofertas, la llegada de nuevos productos y la invitación a eventos de estética. Las principales fallas en el uso de twitter radicaron en la poca interacción con los usuarios y en usarlo como apéndice de la otra red.

 Es tal la creciente relevancia de las pequeñas y medianas empresas en Internet que Facebook comenzó hace un tiempo a proponer diferentes alternativas con el objeto de facilitar el uso de la red por parte de PYMES. Entre las propuestas se encuentran un centro de ayuda, guías con publicación de casos de éxito y un soporte mediante mail para asesoramiento. Si bien es una interesante ayuda, como se vio en artículos anteriores para lograr buenos resultados es necesaria la participación de personal capacitado en dicha tarea con el objeto de poder llevar a cabo exitosamente tanto la inserción de la empresa en las redes como el manejo de la misma.

Lic. W. Bahton

¿Por qué el community manager profesional?

  Aunque la respuesta a este interrogante parezca una obviedad, no siempre se repara en el  profesionalismo como la variable imprescindible a la hora de la creación y administración de las redes sociales en las organizaciones. Probablemente, esto derive del hecho de que la actividad del community manager tenga relativamente pocos años de desarrollo en el país y por ende, su grado de integración a la vida empresarial todavía no alcanza los niveles esperables.

  Lo cierto es que las empresas, más tarde o más temprano, advierten por cuestiones prácticas que el desempeño de los expertos en dicha área es insustituible. En efecto, más allá de que alguien no preparado pueda tener “aciertos” en la administración de plataformas de comunicación virtual, carecerá de la visión global habilitada por el plan de comunicación que la sustenta para quedar estancado en simples acciones aisladas que ni siquiera pueden ser concebidas como tácticas (ya que estas tienen su razón de ser en su ligazón con estrategias que las preceden).

  Detengámonos en un ejemplo de amplia resonancia mediática: El protagonizado por la cadena especializada en café Starbucks. Desde sus redes se les dio la siguiente explicación a sus “fans”: “Pedimos disculpas, ya que debido a un quiebre temporario de stock, en algunas tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales”. Inmediatamente, una cuantiosa cantidad de seguidores manifestaron su desagrado con lo publicado debido a que consideraron que se trataba de un gran menosprecio a la industria nacional. Finalmente, la información se viralizó no sólo en Internet sino en otros medios de comunicación masivos con la consecuente repercusión negativa en la imagen de la marca.

 Luego del hecho, desde la misma red se hizo un pedido de disculpas por lo escrito y se explicó que hubo un error de claridad en el mensaje: Sólo se quería transmitir que se iban a utilizar provisoriamente insumos que no eran los habituales.

  Si extrajéramos una “moraleja” de lo ocurrido en este caso, podríamos decir que una carta mal puesta en la pirámide, puede hacer tambalear toda la estructura (y en un caso extremo, hacer que se derrumbe).
 

  Así como alguien que no es periodista y administra su propio blog no se constituye como tal sólo por publicar una noticia creada por él mismo, podemos decir que quien administra redes sociales tampoco puede ser considerado community manager si no cuenta con la formación y la experiencia necesaria para ello. Sólo los profesionales pueden ver más allá de las acciones concretas que se llevan a cabo en dichas plataformas gracias al horizonte señalado por la planificación en su nivel macro y micro.

Licenciado R. López

De consumidores a prosumidores

  El escritor Alvin Toffler vaticinó en su ya clásico libro de 1980 “The Third Wave” que con el correr de los años, aparecería en el escenario del mercado lo que denominó el “prosumidor”. Este término, resulta de la mixtura entre los vocablos “producer” (productor) y “consumer” (consumidor). Según el autor:                                                                                 

“Los prosumidores son personas que consumen lo que ellos mismos producen”[i].

  Lo que nos interesa de este concepto a los fines de este artículo, es que marca la transición de alguien pasivo que simplemente adquiere bienes y/o servicios para su utilización hacia alguien que se transforma en consumidor/productor activo.   

  Vamos a relacionar esta consideración con los usuarios de las redes sociales. Para lograr mayor precisión en ello, primero creemos necesario establecer una diferenciación entre el consumidor y el prosumidor tal como se presentan hoy en día.   

  En líneas generales, el consumidor:

1)  Es alguien que busca solamente satisfacer una necesidad puntual (Ej: Hambre) sirviéndose de la oferta de productos/servicios disponibles.

2)  Es alguien cuyo halago o crítica “se hace oír” de modo público o privado sólo en casos de satisfacción o insatisfacción que revisten una importancia considerada extraordinaria (Ej: Elevar una denuncia por perjuicios de salud ocasionados por un alimento vencido).

3)  Es alguien que conoce de manera superficial las características específicas de las mercancías o servicios disponibles en el mercado.

4)  Es alguien que transmite sus opiniones sobre productos y servicios sólo a su círculo social inmediato (familiares, amigos, compañeros de trabajo, vecinos) esporádicamente.

  A grandes rasgos, el prosumidor:

1)  Es alguien que crea contenidos (textos, imágenes, videos, etc.) para expresar halagos, críticas, y/o sugerencias sobre productos y/o servicios.

2)  Es alguien que se dirige a consumidores, prosumidores o empresas: no sólo a sus allegados inmediatos.

3)  Es alguien que suele estar informado (en mayor o menor medida) sobre las empresas, productos y/o servicios a los que hace referencia.

   Si vinculamos lo anterior al mundo de las redes sociales, puede decirse que gran parte de aquellos que anteriormente se limitaban a adquirir bienes y/o servicios para su mero consumo, hoy producen contenidos relacionados a ellos para vehiculizarlos en las redes sociales de uso personal y en las de las empresas que los brindan. Por esto, puede decirse que el perfil de un prosumidor que se vale del espacio 2.0 es el de alguien que busca generar debates con el objetivo de influir (directa o indirectamente) de modo beneficioso o perjudicial tanto en las decisiones que toman las organizaciones como en el vínculo entre la empresa en cuestión y sus clientes.

  Para graficar esto, podemos hacer referencia al caso reciente del producto “Lila Pause”. Se trata de un chocolate que gozó de gran popularidad en la incipiente década del 90’ en Argentina. Con el correr de los años, dejó de salir al mercado. Sin embargo, tal hecho no impidió que persistiera en la memoria y las ganas de volver a tenerlo disponible de quienes lo consumían (e incluso de algunos que no lo conocieron en su momento ya sea porque no lo probaron o porque no habían nacido aún). Esto derivó en que una numerosa cantidad de usuarios de redes sociales buscaran, a través de sus pedidos virtuales, que el producto retorne al mercado. Luego de insistir durante un tiempo prolongado, finalmente se logró que la empresa Mondolez volviera a poner el “Lila Pause” a la venta.

  La evolución del consumidor hacia el prosumidor, evidencia la complejidad de un mundo cambiante y vertiginoso que exige a las grandes, medianas y pequeñas empresas estar actualizadas, contar con el mayor grado de profesionalismo posible para poder desenvolverse satisfactoriamente.

  Lic. R. López.

[i] Palabras extraídas del vídeo “Alvin Toffler explica qué es un prosumidor”. Disponible en: http://www.youtube.com/watch?v=ZkNJ0jsNU6E

El retail en Facebook: Supermercados Jumbo

  El auge de las redes sociales obliga a que todas las grandes empresas no quieran privarse de estar presentes a través de ellas. El caso de las cadenas de retail, lógicamente no es la excepción. Aquí nos surge el siguiente interrogante: ¿Cómo se manejan las grandes cadenas de supermercados que hay en Argentina en este terreno?

  Veremos el caso de Jumbo, la cadena de super e hipermercados de Cencosud, ya que consideramos que expresa una situación bastante generalizada del sector del mercado al que pertenece.

  Luego de analizar su “fan page” oficial compuesta por 379.292 mil integrantes, nos detuvimos a observar los mecanismos generales utilizados para intentar llegar a dicho público.

  Comenzaremos describiendo las principales acciones que se observan en la plataforma mencionada:

• Publicación de ofertas (tanto de Jumbo locales como de Jumboacasa.com).
• Avisos (Ej: Horarios de apertura de sucursales).
• Consejos sobre salud.
• Preguntas a sus fans.

 
  Ahora bien, en este breve artículo vamos a limitarnos a esbozar un principio de respuesta señalando 2 aspectos que, entendemos, no son menores y deberían estar contemplados en el plan de comunicación 2.0 de la organización:

1.      No hay una sección específica de consultas, por lo que las mismas son realizadas por los usuarios debajo de cualquiera de las publicaciones que comparte la empresa. Sería apropiado revertir con celeridad esta deficiencia y además realizar un seguimiento de cada caso particular.

2.      Se observa una gran desconexión entre las publicaciones de muchos usuarios y la publicación efectuada por el community manager. Como ejemplo, puede señalarse que se suelen leer varios posteos referidos a una atención defectuosa en los salones de venta que son respondidos casi en forma automática pidiéndole al usuario sus datos personales. Esta respuesta estandarizada no satisface la inquietud de la persona en cuestión sino que contribuye a la creación de un escenario de insatisfacción donde otros usuarios escriben comentarios agregando más quejas.

 

  Podemos concluir que el “puente” que la empresa tiende hacia sus clientes a través del espacio virtual, dificulta una llegada exitosa. Su “fan page” nos muestra que aún hay mucho por hacer en esta plataforma para lograr establecer un vínculo óptimo con sus clientes así como también para captar nuevos y fidelizarlos.

Lic. W. Bahton